青岛能源集团有限公司

服务行为规范

第一章  总  则  

第一条  为进一步加强青岛能源集团有限公司（以下简称“集团”）对外服务工作管理，提高对外服务水平，维护集团形象，不断提升集团美誉度，制定本规范。

第二条  本规范明确了集团服务行为管理组织与职责、服务窗口规范、服务人员行为规范等方面的内容。

第三条 本规范所称“服务窗口”是指集团通过官网、微信公众号等渠道对外公示的，能够受理、办理集团公共便民服务事项的营业厅、服务站。

“定置”是指集团为将服务窗口的物品设置在适当的固定位置，谋求物品与人、环境之间在时间和空间上的最佳组合。

“定置管理”是指集团为实现服务窗口规范化管理，研究服务与工作现场中人与物、人与环境、物与环境之间的关系，对现场中的最佳固定位置进行设计、组织、实施和控制，使其达到规范化、标准化和科学化的管理活动。

第四条 服务行为规范遵循以下原则：

（一）服务行为规范应符合上级和行业管理部门等关于服务行为规范的规定和要求；

（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升用户满意度；

（三）服务行为规范应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即服务行为规范的执行要涵盖到集团所属各单位所有服务窗口及服务人员。

第五条 本规范适用于集团总部及所属各单位。

第二章  组织与职责

第六条  集团客户服务分公司是集团服务行为规范管理的归口单位，按照本规范负责集团服务窗口、服务人员的统一管理，指导、监督、评价集团所属各单位服务行为规范管理工作。主要职责包括：

（一）负责制定集团服务人员服务行为规范的总体方针和要求；

（二）负责制定集团用户服务规范、标准制度；

（三）负责监督、检查集团所属各单位服务规范的执行情况，并对集团所属各单位服务行为规范工作进行督导，提出考核意见。

第七条  集团所属各单位的服务管理部门是本单位服务行为规范管理的归口部门，对本单位的服务行为规范管理工作进行指导和监督，在服务管理工作上接受集团客户服务分公司的工作指导，其主要职责包括：

（一）负责执行集团服务行为规范的方针及要求，制定本单位服务行为规范相关制度；

（二）负责对本单位服务人员服务规范的执行情况进行监督检查；

（三）负责协助集团开展服务行为规范相关管理工作，贯彻执行服务管理相关规定及要求；

（四）负责本单位服务规范管理的其他工作。

第三章  服务窗口规范要求

第八条  服务窗口规范

（一）服务窗口应保持门前清洁、无杂物，室外悬挂标志，门头标识统一、醒目、干净，宣传栏保持清洁，并定期更新宣传内容。

（二）根据集团统一要求定置管理，做到“定位、定量”，应根据服务窗口具体情况完成定置图，按照定置图科学划分、摆放物品，保持室内整洁，不放置与工作无关的物品。便民措施齐备，进一步做好便利老年人办事服务工作，设置老年人及特殊群体“绿色窗口”“爱心专座”及休息区，提供延时服务、现场引导、“一对一”帮办代办服务。

（三）服务窗口应公示营业时间、服务事项、办事流程、收费标准、服务承诺、集团微信公众号二维码、服务电话和监督电话等。

（四）各服务窗口对用户申请办理的集团范围内服务事项或提出的咨询，应提供一站式服务。

第九条 服务窗口接待区管理

服务窗口接待区域应设置办公桌椅、工作资料橱、电脑、座机、绿植、饮水机、报架、接待桌椅、台账、服务评价器。有条件的窗口可设置LED屏。

（一）办公桌：摆放电脑、水杯、座机、手机（用于APP接收）、台账、文件及待处理的管理资料。摆放整齐、有序，用毕即放回原位。

（二）工作椅：若办公坐毕，离开办公室短时间外出，工作椅处于向桌下半推进位置；下班或长时间外出，工作椅应处于全推进状态等。

（三）文件橱：橱内文件要摆放整齐，文件放入统一文件盒内，文件橱上面不得放任何物品。

（四）墙壁：按规定悬挂各项服务制度、服务规范、服务监督台等，不得挂置任何衣物。

（五）窗台：除摆放花盆及绿植外，不得放置其它物品。

（六）工具材料：设置工具架，定置摆放，做到账、卡、物相符，有场地条件的服务窗口设置工具材料小仓库。

（七）室内其它物品摆放：接待桌椅规范摆放，保持干净，茶几上除放茶叶桶、茶杯外，不摆放其它物品。茶杯使用后应及时刷洗干净。

（八）地面卫生要求：地面每天至少清扫一次，无纸屑及其它杂物，清扫工具定置安放在一个固定位置，用毕即放回原位并及时清理垃圾。

第四章  服务人员行为规范要求

第十条  热线服务人员行为规范

（一）对内代表用户利益，对外代表集团形象，履行首问责任制规范要求。

（二）统一着工装，佩戴工作牌，党员佩戴党徽；受理用户信息时要使用普通话，规范服务用语。

（三）熟悉并掌握业务知识、业务技能、业务流程、电脑操作技能和应急处置相应程序。

（四）在日常工作中发现的问题，及时汇报领导，提出改进意见和建议,确保服务信息畅通。

（五）做好系统设备维护。

（六）服从工作安排，坚守工作岗位，严格遵守规章制度、劳动纪律。

（七）熟练掌握应急事件处置响应程序，能根据所对应的岗位进行熟练操作处理。

第十一条  窗口服务人员行为规范

（一）服务人员应业务熟练，操作规范，定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。

（二）服务人员应着统一工装，衣着整洁，佩戴工作牌，党员佩戴党徽，使用文明用语，规范操作。

（三）服务人员应按规章办事，不带酒上岗、岗上喝酒，不在服务区吸烟，不刁难用户。

（四）用户来访时面带微笑，主动起立相迎，如使用叫号机用户被叫号后工作人员需举手示意并说“您好”，引导用户前来此窗口办理业务，服务人员仪表大方，举止文明，礼貌待人。

（五）按照规范办理业务，与用户交流过程中应保持微笑，耐心倾听、认真办理。

（六）对用户反映的问题要准确、详实的记录，办理结束后请用户通过电子评价器、评价二维码等方式对本次服务进行评价，用户离开应礼貌道别、微笑注视。

（七）对受理的用户诉求应及时处理，严格按照时限要求办结、反馈及回访。

（八）在收费时，应按规定仔细检查所收取现金或支票，验证证件、唱收唱付；钱款当面点清，给用户出具统一票据。

（九）工作期间，窗口服务人员不得擅自离岗；特殊情况离岗之前应摆放“此窗口暂停服务”指示牌，长时间离岗应及时上报安排替岗；离岗返回后应及时撤掉指示牌。

（十）工作期间不得玩游戏、打电话闲聊或长时间占用电话线路等做与工作无关的事情。

第十二条  入户服务人员行为规范

（一）入户服务人员应着统一工装，衣着整洁，佩戴工作牌，党员佩戴党徽，使用文明用语。

（二）上门服务时应带齐工具，敲门力度要适中，报明身份（我是××公司××号工作人员上门服务），说明来意，入户前穿鞋套。

（三）入户服务人员按照服务规范操作，完成相关工作后，主动清洁服务现场。请用户在《服务单》签字并出示评价二维码等让用户对本次服务予以评价，结束后礼貌道别。

（四）服务人员遵守服务完成时限，严格按照《青岛市燃气管理条例》、《青岛市供热条例》、《青岛市城镇燃气服务规范》、《青岛市城市供热服务规范》及集团相关规范执行。

（五）工作人员不得随意使用用户家中的物品，不带酒上岗，严禁吃、拿、卡、要，不刁难用户。

（六）涉及室内安装等可能破坏室内装修、影响美观等改造项目，服务人员在工作前应做好与用户沟通，对用户的诉求要认真对待，提供力所能及的帮助，并严格执行安装技术规范，保证施工质量。

第十三条 室外施工服务人员行为规范

（一）施工现场应悬挂施工标志牌，集团所属各单位开工前应主动做好施工前期沟通协调工作，办理相关手续。

（二）施工人员应穿戴整齐，穿标志服，佩戴安全帽，使用文明语言，不带酒上岗。

（三）做好施工现场安全防护，按规定设置围挡、警示标志及便民设施，保证居民安全方便出行。

（四）施工中需要拆除原有设施，应提前征求居民、业委会或居委会同意，不与用户争执，如遇施工受阻应及时上报现场负责人，工程完工后做好恢复工作。

第十四条  抄收服务规范

（一）熟练掌握各项收费政策、收费标准和规定。遵守入户抄收时间规定，减少扰民，特殊情况，预约抄收。

（二）着工装，佩戴工作牌，衣着干净整洁，举止文明大方。按抄收工作流程做好抄收前的准备工作。

（三）入户后，与用户核对户名等信息；经用户同意后，方可进入表具所在房间进行抄表。

（四）对妨碍查表的用户物品，应请用户将物品移开，并向用户致谢；查表时应做到准确读取指针数、唱抄唱收。

（五）核实用户基本信息准确无误后，按规定收费，提供收费单据证明，并提示用户卡内余额及欠费情况。

（六）向用户宣传安全用气知识，查看供气设施是否安全正常，发现问题做好记录和反馈。

（七）耐心解答用户询问，对超出本职范围的要求应向用户说明，不随意解答，并告知用户服务站、服务管家联系电话。

（八）抄收工作结束，出示评价二维码等让用户对本次服务予以评价，结束后与用户礼貌道别。对两次上门均未能入户的，应张贴《未能入户抄表通知》；通知单应字迹工整、清晰，张贴应醒目、规范，并做好留痕工作。

第五章  检查与考核

第十五条  集团客户服务分公司负责集团范围内服务窗口、服务人员行为规范执行情况的检查，并参照集团《服务督察考核管理办法》提出考核意见。

第六章  附 则

第十六条  本规范由集团客户服务分公司负责解释。

第十七条  本规范自发布之日起施行，2024年5月17日发布的《服务行为规范》V3.0同时废止。