青岛能源集团有限公司

服务管理规定

第一章   总  则  

第一条  为规范青岛能源集团有限公司（以下简称“集团”）服务管理工作，全面提高集团各行业服务质量和办事效率，不断提升“暖到家”品牌的美誉度，制定本规定。

第二条  本规定明确了集团服务管理组织与职责、服务工作内容及管理要求，包括服务机构、服务制度规范、服务窗口、服务培训、施工服务、服务信息管理等方面的内容。

第三条  集团服务管理遵循以下原则：

（一）服务管理应符合上级和行业管理部门等关于服务管理的规定和要求；

（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升顾客满意度；

（三）服务管理应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即服务管理的执行要涵盖到集团各单位所有服务窗口及服务人员。

第四条 本规定适用于集团总部及所属各单位。

第二章  组织与职责

第五条  集团成立服务工作领导小组，主要包括：

组长: 集团服务分管领导

成员：集团客户服务分公司负责人及集团所属各单位服务分管领导。

领导小组下设办公室，办公室设在集团客户服务分公司，办公室主任由客户服务分公司负责人兼任。

服务工作领导小组统筹集团服务管理工作。

第六条  服务工作领导小组主要职责包括：

（一）负责建立集团服务管理的总体方针、目标；

（二）负责制定集团服务管理规范、标准制度；

（三）负责集团服务工作的监督考核。

第七条  服务工作领导办公室主要职责包括：

（一）负责监督检查集团所属各单位对集团服务管理的总体方针、目标的落实完成情况；

（二）负责督导集团所属各单位服务工作；

（三）负责对集团所属各单位服务工作提出考核意见；

（四）负责督导集团96556热线服务中心的服务工作。

第八条  集团所属各单位应明确本单位服务管理部门，对本单位的服务工作进行指导和监督，其主要职责包括：

（一）负责制定本单位服务管理相关制度；

（二）负责本单位服务管理目标的制定、监督、实施与总结；

（三）负责协助集团服务管理工作，贯彻执行服务管理相关规定及要求；

（四）负责本单位服务管理其他工作。

第三章  服务管理要求

第九条  服务机构

集团所属各单位需明确一名分管服务工作领导，设立专门的服务管理机构，配置相应的服务管理人员，配备开展服务督查必要的工具装备，建立完善的服务管理体系。

第十条  服务制度规范

集团所属各单位应建立以用户满意度为核心的服务管理制度，制定覆盖所有服务岗位的服务工作规范，各项服务制度、考核制度齐全，内容充实。

第十一条  服务窗口

服务窗口按照集团统一标准做好窗口建设，相关服务制度应公示上墙，物品定置化管理，环境、卫生、秩序良好；便民措施齐备，运用科技化管理手段，提升服务管理数字化、信息化、科技化管理水平；合理设置服务站，缩短服务半径，优化服务流程，确保服务时限。

第十二条  服务培训

制订并落实年度服务培训学习计划，各类服务人员全员培训，培训率达到100%；每月按照集团下发的服务学习内容开展专项培训，并做好《培训记录》；完善服务培训资料、台账，便于服务员工学习掌握。

第十三条  施工服务

室内、庭院及道路施工前需按规定做好工程公示，主动征求用户意见；施工现场严格按照相关施工规范进行施工，提高现场安全文明施工管理水平，杜绝各类事故的发生。

第十四条  服务信息管理

（一）集团96556热线服务中心负责受理市民来电及转办市政务热线、网络媒体等渠道反映的燃气、供热等业务，并检验责任单位落实效果；

（二）集团所属各单位负责受理96556热线服务中心信息的转办、落实、反馈和回访，接受集团和社会的服务监督；

（三）遇抢险、抢修、紧急突发事件等特殊情形影响正常服务运行时，集团96556热线服务中心按照应对突发事件办理流程及时发布、报送事件情况，责任单位应及时向集团96556热线服务中心提报信息落实情况。

第十五条 网上便民服务

运用科技化管理手段，提升服务管理数字化、信息化、科技化管理水平，拓展完善网上办理业务项目，积极宣传能源集团微信公众号，引导有条件的用户积极采用线上办理业务。

第四章  检查与考核

第十六条  集团客户服务分公司负责集团范围内服务工作的检查,对集团各单位服务管理情况、服务工作阶段性推进事项和其他重点工作，进行督查并发出温馨提示单、督办单、督查通报。客户服务分公司对集团所属各单位服务管理执行情况参照集团《服务督察考核管理办法》提出考核意见。

第五章  附 则

第十七条  本办法由集团客户服务分公司负责解释。

第十八条  本办法自发布之日起施行，2024年5月17日发布的《服务管理规定》V3.0同时废止。