青岛能源集团有限公司

施工服务规范

第一章 总  则  

第一条  为加强青岛能源集团有限公司（以下简称“集团”）施工服务工作规范管理，提高对外服务工作水平，杜绝信访、投诉事件的发生，维护集团公司形象，不断提升集团美誉度，制定本规范。

第二条  本规范明确了集团施工服务管理的组织与职责，以及施工规范、室内安装服务规范、庭院、道路施工服务工作规范等方面的内容。

第三条  施工服务工作规范遵循以下原则：

（一） 施工服务规范应符合集团及行业管理部门等关于服务行为规范及服务管理的规定和要求；

（二） 贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升用户满意度；

（三） 施工服务规范应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即服务行为规范的执行要涵盖到施工现场及施工相关服务人员。

第四条  本规范适用于集团及所属各单位。

第二章  组织与职责

第五条  集团客户服务分公司是集团服务管理的归口单位，对集团施工现场、施工人员的服务规范进行统一管理，指导、监督、评价集团所属各单位服务行为规范管理工作。其主要职责包括：

（一） 负责制定集团施工服务行为规范的总体方针和要求；

（二） 负责制定集团施工服务规范、标准制度；

（三） 负责监督、检查集团所属各单位施工人员服务规范的执行情况，并对集团所属各单位施工服务行为规范工作进行督导，提出考核意见。

第六条 集团所属各单位负责本单位施工服务管理，其主要职责包括：

（一） 负责执行集团施工服务行为规范的总体方针和要求；

（二） 负责制定本单位施工服务规范、标准制度并报集团客户服务分公司备案；

（三） 负责组织开展施工人员服务培训，监督、检查本单位施工人员服务规范的执行情况，对施工服务工作进行督导，提出考核意见。

第三章  施工服务工作规范

第七条  行为规范要求

（一）施工人员应做到“三统一”，即施工人员统一着装、统一佩戴安全帽、统一挂牌上岗。

（二）施工人员进入新的岗位或新的施工现场应当接受服务培训。未经教育培训或教育培训不合格的人员不得上岗作业。

（三）施工人员不得带酒上岗，施工人员之间说话要使用文明用语，不得大声喧哗。

（四）夜间施工应办理环保手续，提前向周边居民公告，不得产生噪声扰民。

第八条  室内安装服务工作规范要求

（一）公示施工安装设计、施工方案，服务监督电话等。

（二）安装人员统一着装，挂牌上岗，与用户交流语言文明，态度热情和蔼，耐心解答，不讲服务忌语。

（三）在规定时限内到达，先按门铃，敲门力度适度，每次敲门不超过三下，听到用户询问应说明来意，用户开门后主动出示工作牌。

（四）进入用户家中应穿着工作服和鞋套，工具、材料应放在工作垫上。

（五）工作前耐心向用户说明设计管道的位置和走向，耐心解答用户的询问，虚心倾听用户的意见和建议，对用户的诉求要认真对待，提供力所能及的帮助。

（六）施工中按照设计图纸进行安装，严格执行安装技术规范，不得随意变更，确保安装工程质量。

（七）无尘打孔，控制噪音。安装室内设施，实施一户一日一清制，即为每一位用户安装室内设施在一日内完成，及时清理，保持清洁。施工完毕应将现场家具、物品放回原处。

（八）安装人员不得随意使用用户家中的物品，严禁在用户家中或楼道内抽烟，严禁酒后作业，严禁接受用户的任何酬谢，严禁刁难用户。

（九）施工垃圾应做到“日产日清”，不得乱倒垃圾。

（十）因施工方原因损坏用户家中设施的，应给与修复或补偿。

第九条  庭院、道路施工服务工作规范要求

（一）施工现场应悬挂施工标志牌，交通指示牌、安全警示牌和宣传标语牌等；图牌安放位置安全醒目、整齐美观；施工护栏、警示标语、温馨告示牌等牢固、统一、有效，与施工环境相适应。

（二）开工前应主动联系居民、业委会或居委会说明设计管道的敷设方式、管线位置和施工要求，虚心倾听他们的意见和建议，力所能及的满足他们的要求。

（三）施工人员应穿戴整齐，穿着统一警示标志服，佩戴安全帽，夜间施工应穿反光背心。

（四）施工人员语言文明，禁止在居民楼院内大声说话，严禁出现打架斗殴等不文明举止。

（五）做好施工现场安全防护，按规定设置围挡、防护栏、警示标志及便民设施，夜间需按要求设置警示灯，保证居民安全方便出行。

（六）道路施工主要路口处应架设便桥，住宅小区内应留出居民通道，对严重影响交通的地点应铺设保护钢板。

（七）施工现场材料、设备、机具应分类摆放，整齐有序，有条件的施工现场应设置厕所并保持清洁卫生。

（八）施工中需要拆除原有设施，应提前征求居民、业委会或居委会同意，施工后予以恢复，保持路面平整。

（九）施工人员应遵守作息时间，晚上十点至早晨六点不得在居民区内施工作业，必须进行施工作业的应办理环保手续，并向周围居民进行公告，采取降低噪音的措施，尽量避免扰民。

（十）施工余土、垃圾及时清运，做到“日产日清”，确实不能及时清运的应堆放整齐，并用密目网覆盖，不得影响居民的出行和生活。

（十一）施工材料、垃圾的运输应委托有资质的单位完成，运输途中不应出现撒漏现象。

（十二）施工现场应设专人清扫渣土，定期洒水降尘，保持施工现场卫生整洁。

（十三）工程完工后，在规定的时间内彻底清理施工现场，做到料清场地净，恢复道路平整。

（十四）即有庭院工程施工完毕，撤场前施工人员应向居委会或业主委员会征求意见，无遗留问题后撤离现场。

（十五）工程施工完工移交前，应采取有效保护措施。

第四章  检查与考核

第十条  集团客户服务分公司负责集团范围内施工服务的督察工作，对施工人员服务规范执行情况进行检查并参照集团《服务督察考核管理办法》提出考核意见。

第五章  附 则

第十一条 本规范由集团客户服务分公司负责解释。

第十二条 本规范自发布之日起施行，2024年5月17日发布的《施工服务规范》V3.0同时废止。