第一章  总  则  

第一条  为规范青岛能源集团有限公司（以下简称“集团”）燃气服务工作，加强服务工作管理，提高服务人员工作水平，服务工作实现规范化、精细化、标准化，不断提升集团美誉度，特制定本规范。

第二条  本规范明确了燃气服务管理的组织与职责、以及燃气单位服务人员、服务窗口、安检服务等方面的内容。

第三条  燃气服务规范应遵循以下原则：

（一）燃气服务规范应符合集团及行业管理部门等关于服务管理、服务行为规范的规定和要求；

（二）贯彻集团“用心专注，温暖到家”的服务理念，提升用户满意度；

（三）燃气服务规范应贯彻“纵向到底，横向到边”的原则，即服务执行要涵盖到燃气单位所有服务窗口及服务人员。

第四条  本规范适用于集团所属燃气经营单位。

第二章  组织与职责

第五条  集团客户服务分公司是集团所属燃气单位用户服务工作的管理单位。燃气单位应指定本单位用户服务工作的主管部门。

第六条  集团客户服务分公司对所属燃气单位服务窗口、服务人员、服务规范等进行统一管理，指导、监督、评价所属各单位服务管理工作。其主要职责包括：

（一）负责制定集团所属燃气单位的用户服务管理总体方针、目标；

（二）负责制定集团所属燃气单位的用户服务规范、标准制度；

（三）负责集团所属燃气单位的用户服务监督工作；

（四）负责监督、检查燃气单位对外服务人员服务规范的执行情况，并对燃气单位用户服务工作督导，提出考核意见。

第七条  集团所属燃气单位的用户服务主管部门对本单位的服务管理工作进行指导和监督，在服务管理工作上接受集团客户服务分公司的工作指导，其主要职责包括：

（一）负责执行集团所属燃气单位的用户服务管理方针及目标；

（二）按照集团所属燃气单位的用户服务规范、标准制度制定本单位用户服务相关规范及制度并报集团客户服务分公司备案；

（三）负责本单位用户服务管理工作；

（四）负责对本单位对外服务人员的服务规范的执行情况进行监督检查；

（五）负责本单位对外服务人员的服务培训及考核等工作。

第三章  服务规范

第八条  供气服务相关要求

（一）应加强服务文化建设，确立服务理念、原则，并制定服务中长期规划和年度工作计划。

（二）应建立社会服务承诺制度，设立客户服务电话和监督电话，并向社会公布。营业时间内供气单位应确保服务电话的畅通，设立24小时抢险抢修电话。

（三）应与燃气客户签订供用气合同，明确双方的权利和义务。

第九条  服务人员

（一）服务人员应业务熟练，操作规范，执行首问负责制，定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务投诉处理等业务技能培训。

（二）服务人员应着统一工装，衣着整洁，佩戴岗位工作证（牌），文明用语，规范操作。

（三）入户服务时按相关规范要求提供服务，安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。

（四）服务人员应按规章办事，不得吃、拿、卡、要，不得故意刁难。

第十条  服务窗口

（一）服务窗口工作区、接待区和服务区分割规范，门头标识统一，体现企业风格特色。室内、外环境整洁，设施满足客户服务基本需求。

（二）服务窗口应公示营业时间、服务项目、办事流程、收费标准、服务电话和监督电话等。

（三）对客户申请办理的服务事项或提出的咨询，应提供一次性告知、一站式服务。

第十一条  服务信息

（一）燃气单位应建立服务信息系统，满足查询、咨询、预约、投诉、交费等业务的需求。

（二）燃气单位建立健全真实、完整的用户服务档案，实现服务的可追溯性。

（三）燃气单位应通过广播、电视、报刊、网络、服务窗口、电子服务平台、进社区、进学校、上门服务、社会活动等途径，采取现场示范、发放宣传材料、视频发布、解答疑问、案例警示等方式，向用户宣传安全用气知识，指导用户安全用气。

第十二条  安全检查服务

（一）燃气单位应当按照居民用户每年不少于一次（农村居民用户每年不少于两次）、非居民用户每年不少于三次的频次，免费进行用户燃气设施安全检查，并将检查结果告知用户。燃气单位应制定年度、月度安全检查计划，根据计划提前三天张贴《室内燃气设施安检通知》，并按规定时间提供入户安检服务。

（二）安全检查人员应当遵守安检服务规范、操作规程，严格按照《青岛市燃气管理条例》及燃气单位相关规定开展入户安检工作，安检结束后下达书面《用户室内燃气设施安全检查情况告知书》，双方签字确认。燃气单位应对用户责任的安全隐患督促用户及时整改。

（三）燃气单位应当建立安检回访机制，落实安检工作的时间、形式、服务等是否到位，进行满意度调查。对入户安检过程中用户未进行“好差评”（评价二维码、书面评价等形式）评价的于十个工作日内进行100%回访，对全部安检用户燃气公司应按比例进行抽查回访，并建立回访台账。

（四）燃气单位应采取信息化手段形成用户燃气设施和燃气燃烧器具情况的电子存档，整改通知书和检查记录均应要求用户签字确认。

（五）入户安全检查到访不遇时，应通过在用户门外适当位置张贴通知等方式直接通知用户，或通过小区公告、告知物业等方式协助通知用户。

第十三条  供气服务

（一）燃气单位接到户内燃气设施改造、维修、气密性检测、更名过户等服务申请时，应即时受理，并在规定服务时限办理完成。

（二）燃气单位因工程施工或设施检修确需降低压力或停止供气的，可通过新闻媒体、网络、发送短信或在小区单元门口醒目位置张贴告知等方式，提前告知客户。

（三）燃气单位因突发事故而降压或停气的，应及时以发送短信或其他有效方式通知客户并抢修。不宜在当日20时至次日5时对居民客户恢复通气。

（四）燃气单位接到客户报修无气或者气压不足的，对属于计划性停气或降压供气的，应当向客户说明情况，并告知客户预计恢复正常供气的时间；对不属于计划性停气或降压供气的，应当到达现场处置，及时恢复正常供气；同时在通话中对用户进行安全提示。

（五）燃气汽车加气单位如因上游气源供应问题、设备设施维护维修或燃气行政主管部门要求停止供气的，应及时通过有效方式告知客户。

第十四条  计量及抄收服务

（一）燃气单位应向客户提供、安装经法定机构检定合格的燃气计量表。

1.客户对燃气计量有异议的，可向法定检定机构提出检定申请，检定结果超出规定误差标准的，由燃气单位更换燃气计量表并承担相关检定费用；检定结果符合规定的，由客户承担检定燃气表的相关费用；对于超出的误差，应给予损失方按照计量误差累积量补偿，累计时间按照可追溯的时间计算；对于不可追溯的，安装使用超过1年的，自拆表检定之日前1年计算；安装使用不足1年的，按实际使用时间计算。

2.若客户使用IC卡或物联网智能燃气表，当表具显示器读数与基表读数不一致时，用气量以基表显示的数据为基准数据。

（二）燃气单位应采用合法有效方式进行用气数量核算，做到及时准确。

1.采用上门抄表作业的，应按照约定的时间周期进行；若需变更抄表周期，应提前通知用户。

2.对居民用户长期不在家而无法上门抄表的，暂时无法正确抄表的，或已与客户协商调整抄表周期的，计量可按以下方法进行估量并书面告知用户确认：

——估算值应不高于该用户往年同期用气量或上一抄表周期用气量；

——估量后第一次进户抄表作业时，应按照“多退少补”的原则与客户结算。

3.采用预存款方式的，应明确告知用户核算方式及报警余额或者有限透支量。

4.采用物联网燃气表等远程抄表方式的，应每月初向用户发送上一自然月账单详情短信（月结短信），告知用户上月用气量、气费，同时提醒用户关注账户余额，及时缴费。

第十五条  燃气供应质量

（一）燃气供应压力应符合《城镇燃气设计规范》GB50028和《家用燃气燃烧器具安全管理规则》GB 17905的有关规定，对燃气供应压力有特殊要求的，可签订供气合同另行约定。

（二）燃气单位应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气。应向社会公布所供应燃气的组分、热值和供气压力等信息。所供应的燃气应具有当其泄漏到空气中并在发生危险之前，嗅觉正常的人可以感知的警示性臭味，并定期对加臭剂浓度进行抽样检测。

（三）应保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的车用燃气，保证加入燃气汽车的燃气与该汽车应使用的燃气气种一致，加气压力符合国家规定，加气机计量装置符合国家计量器具的有关规定。

第四章  检查与考核

第十六条  集团客户服务分公司负责集团范围内燃气供应服务规范执行情况的检查并参照集团《服务督察考核管理办法》提出考核意见。

第五章  附 则

第十七条  本规范由集团客户服务分公司负责解释。

第十八条  本规范自发布之日起施行，2024年5月17日发布的《燃气服务规范》V3.0同时废止。