恪守岗位战疫情 热线服务“暖到家”

发布时间:2020-02-17 浏览量: 1188
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恪守岗位战疫情 热线服务“暖到家”



连日来,新型冠状病毒感染的肺炎疫情牵动着全国人民的心,疫情就是命令,防控就是责任,全国三八红旗集体——青岛能源集团96556热线中心24时为岛城130万燃气用户,112万供热用户和125万公用事业收费用户提供“暖到家”服务,在这个特殊时期,96556热线中心作为能源集团线上服务的主力军,用专业的服务、耐心的解答守护着岛城千家万户,架起企业与用户的“连心桥”,积极投身于疫情防控工作中。


暖情服务有新招,爱心援助暖武汉


96556热线中心每天坚持对话务量进行日统计,结合天气情况对次日电话量变化趋势进行合理预测,在保证接通率的同时,对上岗人员实行动态管理,最大程度减少在岗人员的聚集;通过向用户宣传集团微信公众号等方式,积极引导用户通过线上渠道办理业务,尽量减少线下现场办理;通过集团办公平台,集团微信公众号,热线微信群等渠道宣传学习《供热用户自助排障温馨提示》《安全用气及自助排障温馨提示》、《公用事业收费服务公司疫情防控期间暂缓入户抄收》等信息,在提高自身业务能力,提高一次答复率的同时,有效指导来电用户对常见故障进行排除,减少一线工作人员入户次数;通过对用户咨询较集中问题的汇总,及时发送预警短信,提醒集团各单位保持关注并采取有效措施;通过坚持录音点评工作,大家对疫情期间如何答复,如何引导用户等问题进行心得交流,力求答复口径一致,答复内容准确,解决问题方式贴近民意。1月24日,96556热线中心率先发出爱心捐款倡议,助力武汉,共抗疫情,全体人员发扬中华民族“一方有难八方支援”的优良传统积极响应,以实际行动为武汉度过难关尽绵薄之力,爱心捐款目前已转至武汉市慈善总会,用爱心点亮武汉人民抗击疫情的激情。



坚守岗位战“疫”线,不畏艰苦迎挑战


近期,热线电话量较以往虽然有所下降,但由于上班人员错峰,人均工作量并没有下降。由于佩戴口罩工作,为保证通话质量,话务员的声音要比平时提高一个声调;为了尽可能减少一线人员入户,话务员要反复指导来电用户自助排障或在线办理业务,通话时长要比平时长很多。时间一长,话务员的脸颊上就会感觉发闷发潮,嗓子也更容易干哑,于是就在接线间隙拉下口罩擦擦脸颊,顺便喝口水,又重新戴上口罩准备接听下一件用户来电。员工们还认真跟踪疫情发展,了解病毒传播途径和有效预防措施,积极通过网络、微信朋友圈普集权威防疫知识和发展情况,提醒同事们采取正确的防疫措施来有效抵抗疫情,跟进疫情动态,引导同事们理性应对疫情。

2月15日,岛城遭遇强降温、强降雪天气,因电业局线路故障突然停电,导致能源热电三热区域全部用户及能源泰能8个换热站停热。96556热线中心接到情况报告后,统一调度,立即启动应急机制,发送飞信上报情况,同时调派部门管理人员和应急人员,确保话务畅通和后勤保障;应急话务接线人员均及时到岗,休班、夜班人员也主动请缨到岗接线。



严防死守战“疫”情,联防联控保安全


根据疫情防控形势,96556热线中心第一时间在微信工作群中传达省、市以及集团指示精神及文件通知,普及抗击疫情知识和防控措施,并要求每位员工做好办公场所、家庭和个人防护工作;集团公司为及时配备了口罩、酒精、洗手液、84消毒液、体温计等防护物品,以及速冻水饺、方便面等速食,既为员工解决了就餐问题,又尽可能避免员工与外界接触,做好防疫措施;在岗员工上岗后首先为96556热线中心受话大厅、培训室、解压室、更衣室、厨房及坐席等区域进行全面消毒、通风,工作期间分散坐席,佩戴口罩办公,每天做好两次体温测量并进行体温登记,不在岗员工也每天按时在微信工作群中将量体温情况“接龙”,便于及时了解掌握员工身体状况。96556热线中心还结合工作实际编制了“防疫情,众参与;上岗前,测体温;戴口罩,讲卫生;勤洗手,常通风;大厅内,分散座;日报告,快接龙;快接听,速受理;优服务,线上行;日信息,网上享;有症状,早就医;不恐慌,不传谣;共同战疫,胜利在即”的疫情防控顺口溜,使疫情防控措施深入人心。

疫情面前,能源集团同舟共济,96556热线员工立足本职、勇挑重担、无私奉献,以坚定的信心和饱满的热情立足岗位、服务百姓,在抗疫保供中传递服务、传播温暖!